До Спілки власників житла України за допомогою звертаються громадяни щодо дій при неякісному наданні чи ненаданні перерву в наданні послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій.
2020 — посилання оновлено відповідно до “нової” редакції Закону України “Про житлово-комунальні послуги”.
Хоча споживач має право одержувати вчасно та відповідної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством та умовами договору на надання житлово-комунальних послуг, проблема надання неякісних житлово-комунальних послуг в Україні є однією з найгостріших соціально-економічних проблем.
Одним з дієвих та необхідних інструментів захисту прав споживача є складання акту-претензії.
Згідно з Законами України «Про житлово-комунальні послуги» та «Про захист прав споживачів» особа, яка регулярно сплачує за житлово-комунальні послуги, але не отримує їх, має право звернутися до виробника із вимогою поновити надання послуг.
Для того, щоб засвідчити факт ненадання послуг, потрібно скласти у письмовій формі відповідний акт. Без таких актів у кожному конкретному випадку усі претензії до виконавця послуг можуть вважатися безпідставними або недоведеними. Чинним законодавством визначено порядок складання актів-претензій та їх подання виконавцям послуг. Натомість, правильно складені претензії мають бути прийняті виконавцем або судом у якості доказів.
Що таке акт-претензія?
Акт-претензія — це документ встановленої форми, що складається споживачем при перерві в наданні житлово-комунальних послуг, їх ненаданні або наданні не в повному обсязі, та який є підставою для здійснення перерахунку суми оплати за них.
Якими нормативно-правовими актами регулюється?
Відповідно до пункту 1 частини 1 статті 7 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» від 09.11.2017 № 2189-VIII (далі — Закон), споживач має право одержувати своєчасно та належної якості житлово-комунальні послуги згідно із законодавством і умовами укладених договорів.
Порядок проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі визначений постановою Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2013 р. № 970 «Про затвердження Порядку проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі» (далі — Порядок).
У пункті 11 Порядку вказано, що у разі надходження актів-претензій від споживачів за формою згідно з додатком 1 та прийняття виконавцем рішення про їх задоволення, перерахунок проводиться протягом наступного місяця з дати отримання виконавцем акта-претензії. При цьому, перерахунок за актом-претензією проводиться для усіх споживачів будинку, яким не були надані послуги.
Стаття 27 Закону визначає, що у разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг споживач має право викликати виконавця комунальних послуг (його представника) для перевірки кількості та/або якості наданих послуг.
Слід зазначити, що всі питання, які не врегулювані зазначеними нормативними актами, можуть бути відображені та деталізовані в договірі на надання послуг з утримання/управління будинків і споруд та прибудинкових територій.
Як скласти акт-претензію?
Форма акту-претензії є чітко визначеною та затверджена додатком 1 до згаданого Порядку.
Порядок оформлення та подачі претензії визначається статтею 27 Закону.
Виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) зобов’язаний прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі про надання послуги, але не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача.
На вимогу співвласника — сторони договору в перевірці кількості та якості наданих комунальних послуг беруть участь представник об’єднання співвласників багатоквартирного будинку або управитель, якщо управління багатоквартирним будинком здійснює відповідно об’єднання співвласників багатоквартирного будинку або управитель, які в такому разі також підписують акт-претензію.
Акт-претензія складається виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) та споживачем і повинен містити інформацію про те, в чому полягало ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком, дату (строк) її ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості, а також іншу інформацію, що характеризує ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або неналежної якості.
У разі неприбуття виконавця комунальної послуги або управителя (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) в установлений строк або необґрунтованої відмови підписати акт-претензію такий акт підписується споживачем, а також не менш як двома споживачами відповідної послуги, які проживають (розташовані) в сусідніх будівлях (у приміщеннях – якщо послуга надається у багатоквартирному будинку), і надсилається виконавцю комунальної послуги або управителю (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) рекомендованим листом.
NB: до акту-претензії можливо долучити фотофіксацію, або інші докази ненадання або надання послуг не в повному обсязі і послатися на них в тексті акту.
Що робити після складання акту-претензії?
Акт-претензія реєструється уповноваженими особами виконавця у журналі реєстрації актів-претензій згідно з додатком 2.
Виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) протягом п’яти робочих днів вирішує питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або видає (надсилає) споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензії. У разі ненадання виконавцем (управителем) відповіді в установлений строк претензії споживача вважаються визнаними таким виконавцем (управителем).
У разі надходження актів-претензій від споживачів за формою згідно з додатком 1 та прийняття виконавцем рішення про їх задоволення перерахунок проводиться протягом наступного місяця з дати отримання виконавцем акта-претензії.
Як отримати належні документальні підтвердження?
Для підтвердження виклику представника виконавця, окрім особистого/телефонного спілкування радимо надати до канцелярії виконавця лист-виклик у довільній формі, отримавши на вашому примірнику/копії листа відмітку канцелярії з проставленою датою та підписом відповідальної за прийняття особи. У крайньому випадку, якщо виконавець уникає отримання листа, ви маєте змогу надіслати виклик поштовим відправленням з описом вкладення, чек та опис від якого також будуть підтвердженням належного виклику.
Акт-претензію радимо складати у двох екземплярах із оригінальними (некопійованими) підписами — як у випадку підписання його представником виконавця, так і при складанні з іншими споживачами (сусідами) через неприбуття представника. У такому разі, подавши перший примірник виконавцю (аналогічним до виклику способом — із проставлянням відмітки канцелярією, або листом з описом), другий оригінал-примірник лишиться у вас на руках для можливого судового оскарження на випадок “втрати” першого.
На вимогу, на першому аркуші копії одержувач має проставити штамп із зазначенням найменування організації, дати надходження і вхідного номера звернення, та повернути її (згідно з пунктом 2 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян […], затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 р. № 348).
Якщо представник виконавця відмовляється підписати акт, то запропонуйте йому зробити про це відповідний запис у акті, а у випадку відмови — зафіксуйте цей факт разом із підписами інших споживачів.
Як оскаржити відмову у задоволенні претензії?
У випадку отримання офіційної відмови у задоволенні вимог щодо перерахунку, ви маєте право оскаржити дане рішення у судовому порядку. Основою доказової бази у справі слугуватимуть договір про надання відповідних послуг та належним чином складений акт-претензія, тому одразу відповідально поставтеся до його складання.
Таким чином, якщо вам було відмовлено у задоволенні претензій, чи ви просто не отримали відповіді, вам треба зберігати всі ці документи для подання їх до суду при розгляді справи про стягнення заборгованості за послуги чи самостійно звернутися до суду з позовом про перерахунок вартості послуг.
Нагадаємо, спори стосовно задоволення претензій споживачів вирішуються в судовому порядку, при цьому, споживачі звільняються від сплати судового збору згідно з Листом Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних і кримінальних справ від 09.08.2017 № 93-1517/0/4-17.
Форма виклику
Форма нормативно не визначена, тому може бути складена у довільній формі, наприклад:
Форма акту-претензії
Визначена додатком 1 до Порядку:
Посилання на законодавство
- Закон України «Про житлово-комунальні послуги»
- Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Порядку проведення перерахунку розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі» від 11 грудня 2013 р. № 970
