Основні принципи організаційних, господарських відносин, що виникають у сфері надання та споживання житлово-комунальних послуг між їхніми виробниками, виконавцями і споживачами, а також їх права та обов’язки визначені Законом України «Про житлово-комунальні послуги» (далі – Закон). Відповідно до вимог статті 16 Закону порядок надання житлово-комунальних послуг (ЖКП) та їх якісні та кількісні показники мають відповідати умовам договору та вимогам законодавства.
Виконавець житлово-комунальних послуг зобов’язаний забезпечувати своєчасність та відповідну якість житлово-комунальних послуг згідно із законодавством та умовами договору, а також розглядати у визначений законодавством термін претензії та скарги споживачів і проводити відповідні перерахунки розміру плати за житлово-комунальні послуги в разі їх ненадання або надання не в повному обсязі, зниження їх якості (стаття 21 Закону).
Статтею 18 Закону визначено порядок оформлення претензій споживачів до виконавців. Зокрема, встановлено, що в разі порушення виконавцем послуг умов договору споживач має право викликати його представника для складення та підписання акта-претензії споживача, в якому зазначаються строки, види, показники порушень тощо.
Представник виконавця повинен з’явитися на виклик споживача не пізніше строку, визначеного договором. Акт-претензія складається споживачем та представником виконавця і скріплюється їхніми підписами.
У разі неприбуття представника виконавця в погоджений умовами договору строк або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.
Акт-претензія споживача подається виконавцю послуг, який протягом трьох робочих днів вирішує питання про перерахунок платежів або видає письмово споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензій.
У разі відмови від задоволення претензії спори між сторонами вирішуються шляхом переговорів або в судовому порядку.
Порядок надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, порядок їх обліку та оплати, права та відповідальність споживачів і виконавців цих послуг визначені Правилами, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 21.07.2005 № 630.
Послуги з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення надаються споживачеві згідно з договором, що оформляється на основі типового договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, затвердженого вищезазначеною постановою Кабінету Міністрів України.
У договорі обмовляється, що в разі ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі, зниження якості, зокрема відхилення їх кількісних та/або якісних показників від затверджених нормативів (норм) споживання, виконавець проводить перерахунок розміру плати.
Частиною четвертою статті 16 Закону передбачено, що в разі застосування перерви в наданні послуг виконавець/виробник зобов’язаний повідомити через засоби масової інформації про таку перерву споживача не пізніше ніж за 10 днів (за винятком перерви, що виникла внаслідок аварії або дії обставин непереборної сили). У повідомленні необхідно зазначити причину та строк перерви в наданні відповідних послуг.
Виконавець/виробник зобов’язаний проводити перерахунок розміру плати за житлово-комунальні послуги в разі перерви в їх наданні, ненаданні або наданні не в повному обсязі в порядку, встановленому Кабінетом Міністрів України.
Порядок проведення перерахунків розміру плати за надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення в разі ненадання їх або надання не в повному обсязі, зниження їх якості, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 17.02.2010 № 151.
Разом з тим, звертаємо увагу, що згідно зі статтею 13 Закону серед житлово-комунальних послуг є послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій. Їх
Надання зазначених послуг, у встановлені законодавством терміни, передбачено Типовим договором про надання послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 20.05.2009 № 529. Цією постановою також затверджено типовий перелік цих послуг.
Порядок проведення перерахунків розміру плати за послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій у разі перерви в їх наданні, ненадання або надання не в повному обсязі, а також механізм здійснення відповідного перерахунку визначені в Постанові Кабінету Міністрів України від 11.12.2013 №970.
Зразок акту-претензії про перерву в наданні послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, їх ненадання або надання не в повному обсязі приведені в додатку 1 до зазначеного Порядку.
Спори щодо задоволення претензії споживачів вирішуються відповідно до умов договору або в суді.
Зазначаємо, що відповідно до статті 7 Закону затвердження норм споживання та якості житлово-комунальних послуг, контролю за їх дотриманням; здійснення контролю за дотриманням законодавства щодо захисту прав споживачів у сфері житлово-комунальних послуг належить до повноважень органів місцевого самоврядування.